No Brasil, a maior parte das passagens aéreas é vendida por intermédio de agências de viagens (70% no doméstico e 85% no internacional, segundo a Abav). Para esclarecer dúvidas dos consumidores sobre quais são as responsabilidades dessas agências e o que compete às empresas aéreas, a Anac e a Abav lançaram, em uma parceria inédita, a cartilha “Comprou sua Passagem em uma Agência de Turismo?”.

A publicação informa a quem o passageiro deve recorrer em situações como solicitação de assistência especial, alterações na viagem, execução do voo, entre outras. Além disso, a cartilha contém dicas importantes para orientar o consumidor na escolha de uma agência.

Quando se aplica a regulamentação da Anac?

Embora tenham um papel importante na venda de passagens aéreas, as agências de viagens não prestam o serviço de transporte aéreo propriamente dito. Por esse motivo, elas não podem interferir em determinadas etapas relacionadas à execução desse serviço. Também por isso, as agências não são reguladas pela Anac, mas sim, pelo Ministério do Turismo.

Isso não significa que os passageiros que compraram passagens com agências de Turismo não tenham direitos previstos na regulamentação da Anac.

Caso a passagem aérea seja para um voo regular, aqueles que são ofertados pelas empresas aéreas ao público e possuem horário e itinerário fixos, aplicam-se as regras estabelecidas na Resolução nº 400/2016 da Anac.

A situação é diferente quando se trata de voos fretados, que são voos personalizados para atender a uma demanda específica. É uma situação semelhante ao fretamento de ônibus: todas as passagens desses voos são comercializadas pelas agências e não há venda direta da empresa para o público em geral. Nesse caso, as regras de alteração, reembolso ou cancelamento são definidas no contrato com a agência de e não se aplicam as regras da Resolução nº 400/2016.

Com esses dois cenários, é importante que o passageiro conheça exatamente qual papel cada prestador de serviço possui e como as informações devem ser repassadas ao consumidor.

O documento funciona também como informativo aos agentes de viagens para a oferta do melhor serviço aos viajantes.

Comprei minha passagem por meio de uma agência e tive problema. A quem devo recorrer?

“Ao intermediar a emissão de uma passagem aérea, a agência de viagens deve prestar todas as informações necessárias para que o consumidor realize uma compra consciente. Isso inclui informar ao passageiro sobre os perfis de tarifa disponíveis, deixando claro quais são os direitos, as obrigações, os serviços incluídos, as regras de reembolso e a remarcação, entre outros”, aponta a cartilha da Anac em parceria com a Abav.

De acordo com as regras da Anac, a empresa aérea deve emitir um comprovante de passagem aérea que contém informações como valor total da passagem adquirida e dos serviços opcionais contratados, regras de remarcação, data e horário do voo, procedimento e horário de embarque, entre outras.

Quando a compra da passagem é feita por meio de uma agência de viagens, o comprovante é fornecido pela empresa aérea ao agente de viagens, e não diretamente ao passageiro. Então, nesses casos, cabe ao agente repassar ao passageiro o comprovante e todas as informações disponibilizadas pelas empresas aéreas referentes às regras da passagem.

Anac e Abav, por meio de cartilha conjunta